客服工單系統升級優勢說明(míng)

由大連金鼎卓越科技有限公司對(duì)濰坊市捷能供熱(rè)有限公司宇興客服工單系統升級改造，客服工單系統供熱(rè)收費軟件改進後優勢如下(xià)：

（一）從闆卡式呼叫中心升級到新的(de)VOIP式（IPPBX交換機）呼叫中心，通(tōng)訊系統更穩定、可(kě)靠，滿足更大(dà)話(huà)務量下(xià)系統的(de)穩定運行

當初建設客服工單系統由于成本等原因，采用(yòng)的(de)是語音(yīn)闆卡方案，在面對(duì)大(dà)話(huà)務量的(de)時(shí)候，可(kě)能導緻系統不穩定，個(gè)别時(shí)候需要重新啓動客服CTI中間件程序或者重新啓動客服服務器；另外電話(huà)量很大(dà)的(de)時(shí)候，有電話(huà)聲音(yīn)小或串音(yīn)的(de)情況，總結來(lái)說，語音(yīn)闆卡具有以下(xià)特點：

1)價格便宜：因爲電腦(nǎo)的(de)價格比交換機較便宜，所以有成本優勢；

2)易于開發：計算(suàn)機闆卡均提供開放的(de)API編程接口，因此它們可(kě)以輕松連接到各種第三方的(de)業務系統，以方便企業擴展業務；

3)不夠穩定：計算(suàn)機系統不如閉合開關系統穩定。

通(tōng)常，基于上述一些特征，計算(suàn)機闆卡呼叫中心在處理(lǐ)能力上有一定的(de)局限性，因此更适合建立小型呼叫中心系統。

綜合來(lái)看，随著(zhe)公司業務規模的(de)不斷擴大(dà)，話(huà)務量的(de)增多(duō)，這(zhè)種隐患問題會越來(lái)越突出，成爲制約公司進一步擴大(dà)發展的(de)關鍵問題，所以需要升級到新的(de)VOIP呼叫中心系統。

VOIP采用(yòng)IPPBX交換機，IPPBX交換機是一種電話(huà)接入設備。通(tōng)過語音(yīn)網關，用(yòng)戶的(de)呼叫可(kě)以在後台連接到代理(lǐ)交換機上，同時(shí)，交換機可(kě)以由CTI服務器控制。該方案具有以下(xià)特點：

1)相對(duì)穩定：交換機設備的(de)技術和(hé)性能相對(duì)可(kě)靠，使用(yòng)時(shí)更穩定，不會因爲CTI服務器電腦(nǎo)的(de)軟硬件故障，影(yǐng)響正常的(de)通(tōng)話(huà)；

2)容量擴展容易：在交換機中，通(tōng)過擴展闆很容易增加系統的(de)接入端口數量；

3)具備進一步擴展爲雲呼叫中心的(de)條件，傳統闆卡呼叫中心受限于闆卡特性，坐(zuò)席話(huà)機與主機闆卡需要物(wù)理(lǐ)的(de)電話(huà)線路連接，相關坐(zuò)席隻能部署在集團公司一個(gè)地方；VOIP方案因爲采用(yòng)的(de)是IP技術，對(duì)于具有分(fēn)支機構的(de)公司，不隻集團公司可(kě)以部署坐(zuò)席人(rén)員(yuán)，各個(gè)異地的(de)分(fēn)支機構隻要具備上網條件，相關人(rén)員(yuán)也(yě)可(kě)以作爲坐(zuò)席人(rén)員(yuán)登錄進總公司的(de)客服系統，直接面向用(yòng)戶受理(lǐ)電話(huà)報修，打到總公司的(de)電話(huà)，會直接轉到屬地分(fēn)公司客服人(rén)員(yuán)手中，從而提供屬地化(huà)更好的(de)服務。

總的(de)來(lái)說，交換機方案更适合建立大(dà)規模集團公司的(de)呼叫中心系統。

VOIP通(tōng)訊屬于一種新的(de)呼叫中心模式: 呼叫中心的(de)前端接入仍然通(tōng)過傳統的(de)PSTN網絡（公共交換電話(huà)網絡），然而，後台處理(lǐ)使用(yòng)VoIP建立語音(yīn)連接信道。另一方面，用(yòng)戶可(kě)以通(tōng)過網絡電話(huà)技術通(tōng)過互聯網與呼叫中心的(de)代理(lǐ)通(tōng)信。這(zhè)不僅降低了(le)通(tōng)話(huà)成本，還(hái)開啓了(le) “在線呼叫中心” 模式，這(zhè)個(gè)由網絡電話(huà)技術構建的(de)網關也(yě)具有語音(yīn)線路切換的(de)功能，所以稱之爲 “IP PBX”， VOIP技術爲呼叫中心注入了(le)新的(de)技術活力。目前，新一代呼叫中心系統方案 “雲呼叫中心” 也(yě)采用(yòng)VOIP方案，系統部署簡單，成本較低。

原有語音(yīn)闆卡方案采用(yòng)了(le)較老的(de)技術進行開發，有關的(de)軟件代碼維護升級困難。此外, 此次提供的(de)VOIP方案爲曆經大(dà)量實際案例驗證通(tōng)過的(de)版本，相關源程序爲宇興科技擁有，減少了(le)後顧之憂，更值得(de)信賴。

（二） 1E1數字線路，30條線，線路更多(duō)，優勢明(míng)顯。

原來(lái)有部分(fēn)模拟線路，改爲30路線，數字1E1線路，費用(yòng)約爲12000到18000元，可(kě)以和(hé)運營商洽談，費用(yòng)與模拟線路價格差不多(duō)，但優勢很大(dà)，1E1數字線路支持30路電話(huà)線路，爲數字線路，部署方便，而且很少會遺漏來(lái)電電話(huà)，更對(duì)智能語音(yīn)機器人(rén)提供了(le)強大(dà)的(de)線路支持。超過人(rén)工座席數，可(kě)以采用(yòng)智能語音(yīn)機器人(rén)，提供更好的(de)客服服務，并能通(tōng)過自動語音(yīn)解決大(dà)多(duō)數查詢、不熱(rè)等用(yòng)戶來(lái)電。

（三）客服工單數據可(kě)視化(huà)監控大(dà)屏

爲了(le)了(le)解客服工單系統的(de)整體運行情況，開發了(le)數據可(kě)視化(huà)監控大(dà)屏系統。所謂數據可(kě)視化(huà)，就是通(tōng)過圖表、圖形等視覺元素，将數據中所蘊含的(de)信息的(de)趨勢、異常和(hé)模式展現出來(lái)。簡而言之，數據可(kě)視化(huà)就是用(yòng)圖形去表達數據和(hé)信息。本系統具有以下(xià)特點：

1)全面認識數據，使數據更加直觀清晰

簡單來(lái)說可(kě)視化(huà)大(dà)屏就是用(yòng)圖片和(hé)形狀給使用(yòng)者講故事，使用(yòng)者更容易接受理(lǐ)解你的(de)講解。數據可(kě)視化(huà)能夠一次性處理(lǐ)大(dà)量的(de)數據，這(zhè)是傳統的(de)excel和(hé)其他(tā)事務處理(lǐ)軟件所不具備的(de)。當業務人(rén)員(yuán)還(hái)在一張張表單中鍵入公式和(hé)選擇圖表類型時(shí)，數據可(kě)視化(huà)直接從接口調用(yòng)數據，産生報表，利用(yòng)内置算(suàn)法挖掘出數據間的(de)關系并進行呈現。使用(yòng)可(kě)視化(huà)工具對(duì)數據精細化(huà)處理(lǐ)後讓其更簡單通(tōng)俗地被人(rén)理(lǐ)解，也(yě)會提升企業各種報告會的(de)預期成果。

2)支持自由式排版布局

可(kě)視化(huà)大(dà)屏同時(shí)支持智能化(huà)布局和(hé)組件的(de)自由排版，在準備時(shí)間短任務緊的(de)情況下(xià)能夠快(kuài)速完成一個(gè)合格的(de)大(dà)屏展示制作。同時(shí)能夠自行按照(zhào)需求自由式排版，能帶來(lái)富有個(gè)性化(huà)、層次感、空間感的(de)大(dà)屏。

3)快(kuài)速識别存在的(de)問題

公司能夠收集的(de)有關客戶狀況的(de)較新數據，可(kě)以爲企業領導者提供對(duì)客服動态的(de)洞察力，他(tā)們可(kě)以從大(dà)量的(de)數據中發現問題。使用(yòng)數據可(kě)視化(huà)，決策者能夠更快(kuài)地掌握跨多(duō)個(gè)數據集的(de)客戶情況的(de)變化(huà)。

此系統需要配備大(dà)屏展示設備，安卓系統電視就可(kě)以滿足需要，可(kě)以挂在牆上，電視的(de)尺寸由熱(rè)力公司根據實際需要選用(yòng)。

（四）客服工單系統由C/S架構升級爲B/S架構

舊(jiù)版系統爲了(le)配合闆卡式方案，本質上還(hái)是C/S架構系統，客戶端本地需要安裝部署，升級維護困難；新版VOIP方案，系統采用(yòng)了(le)B/S架構，坐(zuò)席本地不需要額外部署本地程序，通(tōng)過浏覽器就可(kě)以直接登錄進入客服工單系統。

升級後客服系統提供了(le)全新頁面，同時(shí)對(duì)原有客服工單功能進行了(le)升級改造，頁面美(měi)觀，易用(yòng)性更好。部分(fēn)軟件界面截圖

（五）宇興自主研發了(le)自動語音(yīn)機器人(rén)，爲将來(lái)更好的(de)客戶服務提供了(le)進一步技術支持。

傳統客服工單系統完全依托人(rén)工來(lái)進行客戶電話(huà)的(de)接聽(tīng)與問題的(de)處理(lǐ)，很多(duō)基本信息的(de)查詢、常見政策的(de)解答(dá)或其他(tā)頻(pín)繁被客戶問及的(de)問題依然需要人(rén)工來(lái)進行解答(dá)，不但增加了(le)坐(zuò)席人(rén)員(yuán)的(de)工作壓力，也(yě)大(dà)大(dà)占用(yòng)了(le)緊張的(de)線路資源。智能電話(huà)語音(yīn)機器人(rén)依托ASR語音(yīn)識别技術，自動識别客戶來(lái)電意圖并進行針對(duì)性的(de)進行業務咨詢和(hé)查詢處理(lǐ)，讓坐(zuò)席人(rén)員(yuán)擺脫很多(duō)機械性重複性的(de)解答(dá)工作，降低呼叫中心人(rén)力成本，實現更科學有效的(de)數據管理(lǐ)。更好的(de)完成報修、投訴類的(de)緊急業務處理(lǐ)。

爲将來(lái)更好的(de)客戶服務提供了(le)進一步技術支持。